세일즈 심리학

판매 왕이 되는                                          (저자 : 시라이시 다카시)

세일즈 심리학

 

□ 신뢰 받는 세일즈맨

-        단순 접촉효과

얼굴을 자주 대할수록 호감도가 높아진다는 단순한 진리를 기억하라.

그러나 무조건 신뢰감이 생기는 것이 아니고 고객의 입장에서 적절한 타이밍에 정보를 제공해야 한다.

-        비싸게 팔려는 세일즈맨과 싸게 사려는 고객은 상반관계일수 밖에 없다.

따라서 이들 관계는 신뢰가 바탕이 되지 않으면 성립하지 않는다.

 

□ 구매의욕 확인은 세일즈의 첫걸음

-        아무리 장점을 늘어 놓아도 망설이는 고객은 일단 후퇴하는 것이 좋다.

-        생각할 시간과 필요성을 느낄 때 시도하라.

-        실제 구입을 결심한 고객은 반드시 세세한 꼭 필요한 질문을 한다.

-        처음부터 구입할 의사가 있는 고객에게는 장점만을 강조해도 효과가 있다.

그렇지 않는 고객에게는 생각할 시간을 주고 단점을 동시에 제시하면 효과가 있다.

-        밀어 붙여도 안되면 일단 후퇴하라.

일방적으로 강요 당하는 기분이 들면 세일즈맨을 불신하는 결과를 초래한다.

 

□ 세일즈맨이 좋아하는 고객

-        입 소문은 최강의 마케팅 도구이다.

-        물건을 구입하고 만족하면 그 소문을 다른 잠재고객에게 전해주는 고객이야 말고 키 피플(Key People)이다.

-        고객은 광고매체보다 입소문이나 제3자가 전해주는 정보(신문기사)를 더 신뢰한다

-        사람은 주위 사람들과 생각을 같이하여 균형을 이루려는 심리가 있다.

이 것이 입소문이 신뢰를 얻는 이유이다.

 

□ 문의고객의 계약 성공률 100%

-        고객이 세일즈맨에게 문의하는 것은 사고 싶기 때문이다.

-        이런 고객에게는 여느 고객보다 몇 배의 시간을 들여 대응해야 한다.

 

□ 왜 문의 고객의 계약 성공률이 높을까? - 호의의 보답성

-        자발적으로 문의했기 때문에 반드시 구입해야 한다고 생각한다.

-        여러 가지 질문을 하고 자세한 대답을 듣고 안 사면 미안해 한다.

-        사람은 상대방이 호의를 보이면 자신도 자연스럽게 상대에게 호의를 느낀다.

이것은 ‘정’과 일맥상통하는 심리이다.

☞ 한 여성이 남자와 헤어지려 해도 그 동안 들인 시간과 정성, 돈이 아까워 쉽사리 헤어지지 못하는 심리와 같다.

 

□ 구매심리

-        고객은 다양한 감정이 아닌 유쾌하냐 불쾌하냐의 감정에 따라 구입한다.

-        비슷한 상품, 비슷한 금리(품질)일수록 세일즈맨의 역할이 더욱 중요하다.

-        내는 거라면 혀도 내밀기 싫다 – 자린고비 심리

따라서 그 싫어하는 것을 넘어설 만한 만족감을 주는 것이 세일즈맨의 역할이다.

-        월급 전날에는 구두쇠도 명품을 흔쾌히 사는 것을 볼 수 있다(타이밍이다)

 

□ 제품의 이미지를 바꾸는 말 한마디

-        양 끝이 눈에 잘 띄는 특성이 있다(심리학자 다케무라)

-        0원 ~ 100,000원까지 있으면 중간부분은 주의를 끌지 않는다.

-        45,000원과 47,000원은 그다지 차이를 뭇 느끼나 100,000원과 98,000원은 크게 느낀다(끝자리 수의 차이는 커 보인다)

 

□ 플레밍효과

-        10,000원 상품을 2,000원 할인해서 8,000원에 판다고 할 때

‘2,000원 할인해서 판다’ 보다 ‘20% 할인해서 판다’고 하면 훨씬 저렴하게 느낀다.

-        '5억짜리 APT를 4% 할인해 준다' 보다는 '2천만원 할인해 준다'가 효과적이다.

-        금액이 적을 때는 퍼센트로 액수가 클 때는 금액을 제시하는 것이 효과적이다.

-        그러나 금리 및 세율 등을 설명 시 ‘0.1%, 0.01% 금리보다 6만원 득 봅니다.’

라고 표현함이 효과적이다.

 

□ 망설이는 고객을 단숨에 사로 잡는 최후의 수단

-        자신의 옷장을 보면 비슷한 옷이 많다. 자신의 취향을 가장 잘 알 수 있는 부분이 바로 웃을 보면 안다.

-        장점과 함께 단점도 적극적으로 제시하는 곳이 좋다.

-        단, 부정적인 정보를 먼저 제시하고 그 다음에 긍정적인 정보를 제시하라.

-        ‘마지막 하나’, ‘당신한테만 특별한 물건’ 표현의 효과

사야겠다는 생각은 들지만 끊임없이 의심을 하면서도 긍정적으로 치우치는 영업용 멘 트이다.

 

□ 고객을 고생시켜라

-        목적을 달성하기 전에 곤란한 일을 당하면 그 목적이 가치가 높아진다.

-        줄을 길게 선 식당, 매진됐다고 하는 술집, 공과금 마감일 끝까지 기다림

-        제품을 얻기 위해 고객을 고생시키는 방법도 고안하라.

-        사람은 힘들게 얻은 것을 더 기쁘게 생각하는 심리가 있다.

-        고객이 왜 불안해 하는지 핵심을 찔러 말하라.

☞ 그리고 나서 그것이 중요하지 않음을 확인시켜라.

☞ 불안이 해소 되면 구매의욕은 자동적으로 높아진다.

☞ 단순히 설명에 그치지 말고 구입시 생기는 장점을 생생히 짚어줘라.

 

□ 가장 좋은 첫인상을 남기는 심리테크닉

-        초두효과 : 7초이내

-        호감을 주는 핵심은 따뜻함이다.

-        장기적으로 보고 지낼 사람이라면 만날 때 즐거운 사람이 좋다.

-        초보 세일즈맨은 노련함 보다는 참신함과 최선의 노력이 필요하다.

 

□ 고객에게 당신을 오랫동안 기억시키는 심리법칙

-        나와 관련 있어야 더 오래 기억한다.

-        세상 돌아가는 이야기, 운동, 전공 등을 이야기를 하면서 개인적인 정보를 제공하라.

-        고객 정보에 맞추어 자신의 정보를 제공하면 당신의 인상을 더욱 강하게 심어줄 수 있다(그 식당에 자주가세요. 저도 분위기가 좋아 가끔 갑니다)

-        만남의 횟수만이 중요한 것이 아니라 만나지 않을 때 끊임없이 당신을 기억시켜라.

 

□ 고객과 미팅할 때 시선처리가 곤란한 것을 이용하라.

-        고객에게 보여 주고 싶은 자료를 책상 위에 두면 아주 유용하다.

-        제안자료나 상품 카탈로그를 잘 보이는 곳에 놔두면 자연스럽게 그곳을 본다.

-        영업대에 세일즈 하기를 원하는 캠페인 상품, 전략상품 등을 배치해 두어라.

-        방문섭외시 자사소개자료와 개인파일(세일즈 자료)을 자연스레 테이블에 올려두라.

□ 신뢰를 구축하는 기술

-        자기와 닮은 사람에게 호감을 느낀다 – 유사성

-        있는 모습 그대로 보여주면 친근감을 갖는다 – 자기개시

☞ 자기개시 : 자신의 고민을 털어 놓거나 장래의 꿈을 이야기 하거나 도는 진심을 이야기 하면 신뢰를 얻는다.

 - 반보성 : 내가 털어 놓는 수준만큼 상대도 자신을 노출한다.

단, 만난 지 얼마 안 되는데 너무 깊이 개시하면 역효과 난다.

 - 상대와 똑 같이 생각하는 것처럼 연출하라.

 

□ 호혜성

-        빚을 지면 갚으려는 것이 인지상정이다.

-        타인에게 받은 도움은 어떤 형태로든 다시 갚으려 한다.

-        세일즈맨은 업무 외에서 고객에게 빚을 만들어라. (선물, 차 대접, 서비스, DM 등)

 

□ 목표달성 비법

-        목표는 삶의 지침이다, 목표가 있기 때문에 사람들은 힘든 하루를 견뎌 나간다.

-        목표를 달성하기 위해 가장 중요한 것은 목표를 명확하게 설정하는 것이다.

☞ 나의 꿈은 사장이다.(동경에 불과하다)

☞ 나의 목표는 간병회사를 창업하여 사장이 되는 것이다.

 - 운이 지배하는 목표는 의미가 없고 노력을 통해 성취할 수 있는 목표를 설정하라.

 - 실패가 두려워 행동에 옮기지 못하는가?

   그렇다면 실패를 목표로 삼아라. 모든 두려움이 사라질 것이다.

   ☞ 오늘 10명을 방문하여 거절 당하는 것이 하루 목표이다.

 

□ 창구세일즈 방법(보험을 중심으로)

-        어설픈 보험세일즈는 보험에 대해 거부 반응을 일으키게 하여

☞ 정말 꼭 필요할 때 후회하면서 눈물을 흘리게 한다.

☞ 그때는 본인뿐만 아니라 부인과 자녀 앞에서 흘려야 할 피눈물이 될수도 있다.

-        창구섭외 시 항상 소개를 요청하라

-        쉬운 사람보다 따지고 신중히 검토하는 분이 고객이 될 확률이 높다.

-        소개한 사람을 쉬 포기하거나 프로답게 응하지 않으면 추가 소개는 없다.

-        주위에서 보험이야기만 나오면 나의 떠 올리게 각인시켜라.

-        이혼이든 사별이든 아이를 혼자서 키우는 엄마들은 청약확률이 거 100%이다.

-        거절은 실패가 아니라 과정이다.

[출처] 세일즈 심리학|작성자 jongtae1024